La Corte de Apelaciones de Santiago condenó a la empresa de telecomunicaciones WOM al pago de una multa de 50 UTM por continuar enviando mensajes promocionales a un consumidor que había solicitado el bloqueo de comunicaciones publicitarias. El fallo, dictado en causa Rol N° 2.006-2023, revocó la sentencia de primera instancia y acogió la denuncia infraccional presentada por el SERNAC. La infracción: no respetar el ejercicio del derecho a suspender el envío de publicidad no deseada, consagrado en la Ley 19.496.
Qué ocurrió
El 25 de mayo de 2022, un consumidor solicitó, a través de la plataforma "No Molestar" del SERNAC, el bloqueo de llamadas, mensajes de texto y comunicaciones vía WhatsApp asociadas a su número telefónico. Dos días después, el consumidor recibió una respuesta dando cuenta de haber cursado la solicitud de bloqueo por parte de la compañía.
Pero los mensajes no se detuvieron. Entre el 25 de mayo y al menos el 9 de junio de 2022, el consumidor siguió recibiendo comunicaciones promocionales desde la plataforma web de WOM: ofertas de recargas con "gigas ilimitados", planes de telefonía con minutos incluidos y promociones vinculadas a la aplicación de la compañía. El 9 de junio presentó un aviso de incumplimiento ante el SERNAC.
El SERNAC formuló la denuncia infraccional. WOM se defendió con dos argumentos. Primero, cuestionó la legitimación activa del SERNAC para accionar en defensa del interés general, sosteniendo que no existía una conducta reiterada ni una afectación colectiva. Segundo, alegó que la solicitud de bloqueo había sido registrada y procesada.
La Corte desestimó ambas defensas. Sobre la legitimación, recordó que el artículo 58 de la Ley 19.496 faculta al SERNAC para velar por el cumplimiento de la normativa y actuar cuando la conducta del proveedor pueda afectar a un grupo indeterminado de consumidores. El tribunal estimó que la persistencia en el envío de publicidad pese al bloqueo configuraba una falta al deber de profesionalidad con potencial de habitualidad.
Sobre el fondo, la Corte constató que WOM no logró demostrar que los mensajes posteriores al bloqueo no provenían de su plataforma. Los antecedentes aportados por la empresa solo acreditaban que la solicitud había sido registrada, pero no que el envío se hubiera detenido efectivamente.
La conclusión: WOM infringió los artículos 23 y 28 B de la Ley 19.496.
Qué puede significar para tu empresa
Si tu empresa envía comunicaciones comerciales o publicitarias a consumidores —por SMS, WhatsApp, email o llamadas—, este fallo tiene un mensaje operativo directo: registrar una solicitud de bloqueo no es lo mismo que ejecutarla.
La Corte no sancionó a WOM por no tener un mecanismo de bloqueo. Lo sancionó porque el mecanismo existió, fue activado, la empresa confirmó su ejecución y, pese a todo, los mensajes siguieron llegando. La brecha está en la implementación técnica, no en la política declarativa.
Hay un aspecto procesal que merece atención. WOM intentó deslegitimar la intervención del SERNAC argumentando que se trataba de un caso individual, sin afectación colectiva. La Corte aplicó un criterio cualitativo: si la conducta del proveedor revela una falla sistémica —como no poder detener los envíos pese a confirmar el bloqueo—, la afectación potencial a otros consumidores justifica la acción del SERNAC en interés general. Esto amplía el rango de casos en que el SERNAC puede intervenir a partir de una denuncia individual.
Otro dato: la multa fue de 50 UTM. No es la sanción más alta del régimen, pero el precedente importa más que el monto. Si la conducta se repite o el SERNAC detecta un patrón en múltiples consumidores, las consecuencias escalan.
Qué puedes hacer
- Audita tu sistema de bloqueo de comunicaciones comerciales. Verifica que la solicitud de bloqueo no solo se registre, sino que se ejecute efectivamente en todos los canales: SMS, email, WhatsApp, llamadas y notificaciones push. Testea el flujo completo desde la solicitud hasta la supresión del envío.
- Documenta la trazabilidad del bloqueo. Si un consumidor reclama que sigue recibiendo mensajes pese a la solicitud, tu empresa necesita demostrar que el envío cesó. Un registro de solicitud sin evidencia de corte efectivo no basta como defensa, según el estándar de este fallo.
- Revisa tus políticas de envío masivo frente a la Ley 19.496. El artículo 28 B establece el derecho del consumidor a solicitar la suspensión de comunicaciones publicitarias. Si tu operación de marketing depende de bases de datos con envío automatizado, asegúrate de que el mecanismo de opt-out esté integrado a nivel de sistema, no solo de protocolo.
Si necesitas auditar tu sistema de bloqueo de comunicaciones o revisar tu cumplimiento bajo el artículo 28 B de la Ley 19.496, https://calendar.app.google/f13cTubrP12uveuBA.
Esta alerta es informativa y no constituye asesoría legal para un caso concreto. Para un análisis específico, consulta directamente con nuestro equipo.